上海浦东联合法律服务调解中心

上海装潢网人民调解工作站

2025年上半年度工作汇报

2025年上半年，上海浦东联合法律服务调解中心上海装潢网人民调解工作站，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，积极履行调解职能，妥善化解装修领域矛盾纠纷，切实维护消费者合法权益。现将上半年工作情况汇报如下：

一、工作总体情况

2025年1月至6月，工作站共受理各类装修投诉及咨询3600余件次，其中：线上平台接收投诉1600起，主要涉及合同纠纷、全屋整装、低开高走、施工质量、工期延误等问题；接听投诉咨询电话约2000通（含12345市民服务热线投诉），日均接听量超11通，及时为市民提供法律指引；组织线上、线下调解300场次，调解成功率达85%以上，有效避免矛盾激化；涉案总金额约7000万元，单笔纠纷最高涉案金额达120万元；投诉人群以老年人为主，平均年龄60岁以上，占比超70%，反映老年群体维权需求突出。

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二、主要工作举措

（一）畅通渠道，构建多元化解体系

1.优化线上受理平台专区：依托“上海装潢网”开设投诉绿色通道，实现“一键提交-智能分派-限时响应”闭环管理，线上投诉平均处理周期缩短至5个工作日。

2. 强化热线服务能力：增设2条专线电话，安排专职调解员轮岗值班，确保群众诉求“即接即办”，电话投诉初次回复满意率达92%。

（二）聚焦难点，提升调解工作质效

1.针对老年群体开展专项服务

推行“方言调解”模式，配备沪语调解员，消除语言沟通障碍；线上直播、社区宣传、报社专线直播形式开展“防装修陷阱”普法讲座125场，制作防坑、《装修维权视频指南》59条。

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2. 特殊群体特殊对待

针对特殊群体的投诉，上海装潢网人民调解工作站开通绿色通道，组织调解人员上门服务，高效解决纠纷。协助此类群体挽回经济损失逾200万元。

（三）强化预防，推动源头治理

1. 录制发布59条科普视频，梳理“低价诱签”“材料以次充好”等5类高发问题，警示消费者规避风险。

2. 与上海市装饰装修行业协会建立“诚信企业白名单”，推动装修合同范本标准化，从源头减少纠纷。

三、存在问题与不足

1. 老年群体维权能力薄弱：部分老年人对电子投诉流程不熟悉，留存证据意识不足，增加调解取证难度。

2. 企业履约诚信待加强：个别装修公司利用合同漏洞推诿责任，部分企业被多人投诉后为了逃避履约责任原地更名，需进一步强化行业监管。

四、下半年工作计划

1. 深化智慧调解应用：在原微信小程序基础上开发“银发一健助调”，简化操作流程，增设语音投诉功能。

2. 增加浦西线下网点：为便于消费者就近调解。我们将于近期开通浦西徐汇网点。

3. 扩大普法宣传覆盖面：计划将每周直播科普时间从原来的15小时增加到20小时，提高市民装修知识储备。

下半年，工作站将继续秉持“调解为民、公正高效”原则，创新服务模式，为营造和谐有序的家装市场环境贡献力量！

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2025年7月