董先生在商场花了1170元定购了六扇某品牌的模压门、使用不到一个月，便发现其中二扇门的油漆发生脱落现象，起初董先生认为不是大问题，自己花钱请油漆工对发现问题的二扇门重新油漆。然而，过了几个星期，又发现其中二扇门有明显的变形，董先生随即意识到这是质量问题，立即投诉至商场，并要求退货。商场管理人员接到投诉后即同厂家取得了联系，并随同厂家工作人员到董先生家查看实情，发现董先生家中的六扇门中有三扇已经发生不同程度的变形。董先生连同油漆掉落的问题一起向商场管理人员作了反映，并再次提出退货，同时要求厂家承担上次请油漆工的费用及油漆费。厂家承认，这几扇模压门发生的问题确实是质量问题，可能是在进行“高压定型”的过程中发生了意外，提出可以为董先生重新定做三扇门。董先生却坚决要求退货。

处理

根据以上情况，商场管理人员认定了厂家的过错。同时了解到该品牌的模压门在销售过程中从未发生过此类事情，售后服务也较好，现在遇到这种情况，处理的态度也很积极，便建议董先生给厂家一个机会，则再作退货处理。至于请油漆工的费用及油漆费，只要董先生拿出相关的凭证，厂家理应承担。董先生听商场管理人员这么一说，认为合情合理，而厂家在此事处理的态度上确实很认真、积极，便也退了一步，答应了这种解决方法。事情就此圆满解决。

评析

俗话说，商场犹如客栈，众人在此相聚，却不久留；人生有讨不尽的便宜、吃不尽的亏，问题在于是否合理。在商品流转过程中，商户与消费者之间由于各自对商品认识的出发点不同，难免出现矛盾冲突。商场在处理此类纠纷中，本着求大同、存小异原则，积极化解矛盾冲突是必要的，但是实事求是、分清是非责任是平息矛盾冲突的前提，不然难以使双方当事人心悦诚服。发生上例投诉的主要原因是产品的质量出现问题，消费者提出退货要求是受到《消费者权益保护法》保护的。然而，消费者并非不讲道理，只要商户态度积极、诚恳，很多问题都会得到较好的解决。本事例，厂家承认商户存在质量问题，并能够积极地采取一定的处理措施，体现了诚信经营理念，而商场管理人员的这种处理方法就更显得人性化。