住宅装饰装修服务规范

1.1.1.1目次

前言.II

1范围.1

2规范性引用文件.1

3术语和定义.1

4基本要求.2

5饰前服务.2

6饰中服务.4

7饰后服务.6

8服务质量评价.7

附录A（资料性附录）住宅装饰装修基本施工设备和检测器具.9

附录B（资料性附录）住宅装饰装修现场勘测基本项目表.10

附录C（资料性附录）住宅装饰装修预算报价书.11

附录D（规范性附录）住宅装饰装修施工现场管理要求.12

附录E（规范性附录）住宅装饰装修现场施工安全措施.15

附录F（资料性附录）住宅装饰装修项目保修卡.16

附录G（资料性附录）顾客满意度测评体系.19

前言

为规范本市住宅装饰装修企业（以下简称“企业”）的服务行为，提升服务质量，营造和谐的服务环境，促进行业的健康、可持续发展，特制定本标准。

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由上海市建材专业标准化技术委员会、上海市装饰装修行业协会提出。

本标准由上海市建材专业标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：上海市装饰装修行业协会、上海市建材专业标准化技术委员会、上海百姓装潢有限公司、上海进念室内设计装饰有限公司、上海荣欣装潢有限公司、上海全筑建筑装饰集团股份有限公司、上海聚通建筑装潢工程有限公司、上海建科检验有限公司。

本标准参与起草单位：上海千思装饰设计有限公司、上海正飞装饰工程有限公司、上海欧坊装饰设计有限公司、上海申远建筑装饰工程有限公司、上海刚德装饰工程有限公司、上海波涛装饰工程有限公司、上海云兰建筑装饰工程有限公司、上海百安居装饰工程有限公司、上海九鼎建筑装饰工程公司、上海同济高技术有限公司、上海统帅建筑装潢有限公司。

本标准主要起草人：忻国樑、王毅、徐强、陈秀芬、李生扬、朱琼、黄振、王光、窦麒贵、魏国樑、郁尚章、傅徽、石惠卿。

本标准为首次发布。

1.1.1.2住宅装饰装修服务规范

1范围

本标准规定了住宅装饰装修服务的术语和定义、基本要求、饰前服务、饰中服务、饰后服务、服务质量评价等内容.

本标准适用于本市行政区域内从事新建或既有住宅装饰装修的全过程服务活动的企业以及行业自律管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50222建筑内部装修设计防火规范

GB50303建筑电气工程施工质量验收规范

GB50325—2010民用建筑工程室内环境污染控制规范

GB50327住宅装饰装修工程施工规范

DB31/30住宅装饰装修验收标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

3.1

饰前服务Service**eforedecoration

企业在承接住宅装饰装修项目前，向顾客提供咨询、设计、预算报价，合同签订等确立服务关系的活动。

3.2

饰中服务Servicesduringdecoration

依据住宅装饰装修项目施工合同，企业实施施工组织、过程质量、安全等管理，验收并确认设计、材料和施工质量，出具住宅装饰装修质量保修书的活动。

3.3

饰后服务Servicesafterdecoration

装饰装修项目完成后，企业对项目决算书所列施工项目实施保修或维修和投诉处理的活动。

3.4

住宅装饰装修服务Servicesofhousingdecoration

为提高服务质量，规范服务行为，维护顾客合法权益，在住宅室内装饰装修活动中，对饰前、饰中和饰后实施系统化、规范化的全过程服务。

4基本要求

4.1基本原则

4.1.1住宅装饰装修应遵守国家法律法规，执行国家、行业和地方相关标准和技术规程的规定，遵循安全、环保、节能、适用、美观的基本原则。

4.1.2装饰装修材料及其部品部件应符合相关产品标准和阻燃性能要求，严禁使用国家和地方明令禁止和淘汰的产品。

4.2资格资质

4.2.1企业应具备建设行政主管部门核发或本市装饰装修行业组织认定的住宅装饰装修工程设计与施工专业资质。

4.2.2燃气器具安装等有特殊要求的专业工程施工应具有相应的施工资质。

4.2.3从事装饰装修的相关人员应具备相应的从业资格,并应:

a)设计人员经国家或行业主管部门考核、认定，取得设计出图盖章资格。

b)现场施工人员经培训，持证上岗率达到70%以上。

c)电工等特殊工种具有**行政管理部门颁发的有效证件，持证上岗率达到100%。

4.2.4企业应在经营场所向顾客明示营业执照、资质证书、税务登记证书、企业装饰装修服务流程、设计合同及施工合同样本等。

4.3设备和检测器具

企业应配备与施工要求相配套的设备和检测器具，内容宜按照本标准附录A所列，并应对使用的检测器具进行定期检定或校准。

5饰前服务

5.1服务方式

企业应根据服务方式的特点和要求制定相应的服务规范，提高服务水平。服务方式有：

a)门店（展会）咨询。企业应设置专门的接待场所，环境应整洁舒适，接待人员应举止端庄、热情周到。

b)电话咨询。企业在工作时间应配备专人接听咨询电话，其余时间宜设置专门的录音电话或传真，创造条件为顾客提供咨询服务。

c)网络咨询。企业宜设立网络咨询服务，并配备专职或兼职的网络咨询服务人员，对网络咨询内容，应在1个工作日内给予回复。

5.2接待人员

5.2.1企业应配备具备相应专业知识的人员从事接待工作，向顾客提供的信息、资料应真实、准确。

5.2.2接待人员应统一佩戴服务卡，仪表端庄、举止得体、礼貌待人。

5.2.3接待人员与顾客交谈时提倡使用普通话，用语文明规范：

a)接待顾客推广文明礼貌用语——您好、请、谢谢、对不起、再见。

b)电话接听使用规范服务用语——您好！ХХ装潢（或ХХ装饰ХХ门店）为您服务！请讲。

5.3设计服务

5.3.1一般要求

企业在提供设计服务时，设计人员应与顾客进行充分沟通。企业提供的设计方案和施工图应符合顾客的要求和现行设计标准和规范。企业与顾客应签订《上海市家庭居室装饰装修设计合同示范文本》。

5.3.2方案设计阶段

5.3.2.1设计咨询

设计人员应充分听取并尊重顾客的意见，从专业角度为顾客提供优选的设计建议和方案。

5.3.2.2现场勘测

设计人员应与顾客约定时间进行现场勘测，勘测内容宜按照本标准附录B所列，并向项目所在地物业部门了解与住宅装饰装修设计施工有关的信息。

5.3.2.3方案设计

设计人员在设计咨询和现场勘测的基础上，对住宅套内各功能区域进行界定，确定装修风格和主要用材，并经顾客签字确认。

5.3.3施工图绘制

5.3.3.1施工图应根据设计方案绘制，一般应包括：

a)现场测量图：原始房型平面测量图。

b)围护结构平面与布置图：墙体拆建平面图，地面设计平面图，居室平面布置图，顶面设计平面图。

c)电气布置图：电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图，开关线路控制示意图，配电系统图，强（弱）电插座定位图。

d)给排水管布置图：冷、热水管走向示意图。

e)施工详图：门饰、窗饰施工图，现场家具制作施工图，厨柜、台盆柜施工图。

5.3.3.2设计选材

设计人员应按设计要求与顾客协商主要用材的名称、品牌、规格、型号、颜色及使用部位，并经顾客签字确认。

5.3.3.3设计图纸审核

5.3.3.3.1施工设计室内防火应符合GB50222的要求，材料选择应符合GB50325—2010第3章的要求。

5.3.3.3.2图纸应有设计、校对、审核三级责任人签章，并保存图纸审核修改记录。

5.3.3.3.3设计过程中发生设计方案和设计进度变更时,应与顾客协调沟通。

5.3.3.3.4设计图纸应经顾客签字确认，并作为技术文件存档。

5.3.3.4设计方案未经相关房屋主管部门核准不得发生下列行为：

a)搭建建筑物、构筑物。

b)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。

c)拆改供暖管道和设施。

d)拆改燃气管道和设施。

e)拆改套内安全防护系统及相关终端设施。

5.3.3.5禁止发生下列设计行为：

a)未经原建筑设计单位或具有相应资质等级的设计单位出具设计变更方案，变动建筑主体和承重结构。

b)将没有设置防水功能的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。

c)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。

d)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。

e)其它影响建筑结构和使用功能及安全行为。

5.4预算报价及合同签订

5.4.1预算报价

5.4.1.1企业编制预算报价书应依据顾客确认的设计文件，并符合施工工艺和施工规范的要求。

5.4.1.2预算报价书所列各项报价的组成参见本标准附录C。

5.4.1.3顾客自备的材料、部品、部件、配饰等，应在预算报价书单独详细列明。

5.4.1.4人工费定价可根据本市装饰装修行业组织发布的住宅装饰装修人工费参考价上下浮动。

5.4.1.5预算报价书中各项收费均应明示，经顾客签字确认后作为施工合同附件一并提供给顾客。

5.4.2合同签订

5.4.2.1施工合同订立

5.4.2.1.1施工合同文本应采用工商行政管理部门制定的《上海市家庭居室装饰装修施工合同示范文本》（以下简称施工合同）。

5.4.2.1.2企业与顾客对设计和预算报价协商一致后，应签订施工合同。

5.4.2.1.3施工合同应准确、完整填写，由合同双方签字（盖章）。施工合同条款不得擅自更改，不得故意空缺如：发包人、施工项目详细地址、项目造价、开竣工日、项目款支付方式、保修期限、违约责任等重要约定。

5.4.2.1.4施工合同中未尽事宜，合同双方应另行约定补充条款。

5.4.2.2施工合同履行、变更与解除

施工合同经签字（盖章）生效后，应严格履行。合同变更、解除应经双方协商一致或按相关法律规定办理。

6饰中服务

6.1施工组织管理

6.1.1施工前准备

企业应根据项目要求和特点，做好人员配置、施工计划进度、设备器具、材料准备等。

6.1.2原住宅交验

企业应与顾客在开工前办理原住宅交验手续，当原住宅存在影响装饰装修的缺陷时，双方应确定弥补方案或明确责任风险。

6.1.3办理开工手续

企业应配合顾客到项目所在地物业部门办妥开工申报手续。

6.2施工过程管理

6.2.1企业应按GB50327的相关要求和项目工艺要求特点进行施工。

6.2.2材料管理

6.2.2.1企业应把好材料供应源头质量关，对材料供应商进行产品质量、企业信誉、品牌价格、节能环保、售后服务等综合评价，建立合格供应商档案。

6.2.2.2企业向顾客提供的主要材料应具备有效的产品质量检测报告、环保证书、产品合格证等相关证明。

6.2.2.3企业应根据施工计划进度表的时间节点安排材料配送时间，并请顾客对主要材料的包装、外观、颜色、品牌、规格、型号、等级、数量等进行签字确认。

6.2.2.4企业应对顾客自备材料的数量、外观、质量证明等相关内容进行核验，并与顾客办理交接手续。顾客自备材料因不符合使用功能要求或可能存在隐患的，企业应及时告知顾客，对顾客仍坚持要求采用的，应由顾客签字确认并记录在案。

6.2.2.5对顾客自行安装或委托第三方进行施工、安装的项目，企业应予以协调配合。

6.2.3文明施工

施工现场应注重成品保护、材料堆放、场容场貌等文明施工管理，并符合本标准附录D的要求。

6.2.4安全施工

6.2.4.1企业应对施工现场的危险源或危害因素作出识别并予以控制，指派现场安全员明示安全生产要求，确保安全设施的配置和使用。

6.2.4.2针对不同的施工阶段和现场设施，现场安全施工应符合本标准附录E的要求。

6.3项目质量验收

6.3.1企业在施工过程中应按设计文件和DB31/30规定，对水电隐蔽、泥木阶段、涂装阶段三个施工过程节点进行阶段性质量验收。凡发生质量验收不符合要求的，应及时返修或返工，直至符合要求。

6.3.2装饰装修项目整体竣工后应按DB31/30规定进行竣工验收，并做好验收记录。

6.3.3根据施工合同约定进行室内空气检测的，应委托具有相应资质的第三方检测机构依据GB50325规定进行，检测应在成品家具及饰品进场之前进行。

6.4项目质量缺陷处理

项目整体竣工后，凡未达到DB31/30规定的交付验收项目，应采取下列措施：

a)对涉及主体结构或功能性缺陷的，企业必须进行返修返工，确保结构安全和使用功能,否则不得交付使用。

b)对空气质量检测不合格的，凡企业包工包料的项目应由其负责整改或采取补救措施，并承担相应损失；凡顾客自备材料的项目，企业应配合顾客采取相应的补救措施。

c)对确实无法采取返修返工措施但不影响使用功能的不合格项目，企业应与顾客协商，以合理补偿的办法予以妥善解决。

6.5项目结算

6.5.1企业应与顾客约定各阶段收费的时间与方式。装饰装修施工收费后，应出具有效凭证，并在项目结算后，开具税务机关统一发票，向顾客提交《住宅装饰装修项目保修卡》（参见本标准附录F）及有效保修凭证。

6.5.2装饰装修项目在施工内容不变的情况下，预结算差价应依据施工合同总价≤5%。当顾客对按实结算项目内容有异议时，企业应指派专人，会同顾客到现场进行核实，由合同双方再次予以确认，并按现场核实的数量进行结算。

6.5.3装饰装修项目结算后，企业应做好各阶段项目验收记录、交付验收记录、项目结算记录等资料归档工作。

6.6争议处理

6.6.1由企业或顾客原因造成的工期延误，应按施工合同约定各自承担相应责任。其他争议可按合同约定协商处理。

6.6.2企业与顾客对装修质量存在争议并无法协商一致时，双方应共同委托具有相应资质的第三方质量检测机构进行质量检验，确定责任。

7饰后服务

7.1保修期限

7.1.1住宅装饰装修项目的保修期限为2年，有防水要求的厨房、卫生间的防渗漏项目保修期为5年。

7.1.2保修期自住宅装饰装修项目竣工验收合格之日起计算。

7.2保修范围

7.2.1企业应依据《住宅装饰装修项目保修卡》和施工合同，对项目结算书列出的施工项目进行保修。

7.2.2对不需要加工的完整设备，如油烟机、灯具等产品的安装质量，企业应提供2年保修。因产品本身的质量缺陷，按国家相关“三包”规定执行。

7.2.3下列情况不属保修范围：

a)顾客自备的材料和设备质量缺陷。

b)顾客自行安装或委托第三方进行施工、安装的施工质量缺陷。

c)因顾客使用或维护不当、或非正常使用造成损坏的。

d)因房屋沉降、建筑质量缺陷造成损坏的。

e)因台风、地震、自然灾害等不可抗力造成损坏的。

f)国家规定的其它可免责的情况。

7.3保修卡

7.3.1保修卡必须具备顾客基本信息、项目概况、保修范围、保修期限、维修记录等内容。

7.3.2保修卡应对顾客使用过程中常见质量问题、产生原因及预防措施做出提示，其内容应包括地面、墙面、卫生洁具、电路、给排水管、油漆等。

7.3.3企业应提供主要家电及材料供货商的通讯方式，便于顾客自行联系进行保修维修。

7.4保修责任

7.4.1在保修期内，企业接到顾客有关质量问题的维修要求时，水电急修项目外环线内应在4小时内（其他地区应在8小时内）采取应急处理措施。其他维修项目应在24小时内与顾客约定上门勘测，明确维修项目后出具施工组织方案，经双方确认后约定时间到场维修。

7.4.2在保修期内，除本标准7.2.3条所列原因造成的维修外，企业应承担全部维修费用。

7.4.3保修期外，企业应对所实施的装修项目承担维修义务，并实行有偿服务。服务费用基本包括上门服务费、人工费和材料费，并予以明示。顾客也可选择其他方式进行维修。

7.5报修受理与实施

7.5.1企业应专设饰后服务部门和专业维修人员，并公布报修电话。报修电话可分工作时间接听或24小时全天候接听。专线接听人员应耐心倾听顾客报修情况，做好报修记录并予以跟踪落实。

7.5.2维修人员接到报修任务后，在上门勘察前应事先与顾客约定上门服务时间。

7.5.3维修方案应经顾客确认后方可实施。

7.5.4维修作业时，维修人员应先做好相关物品及区域的保护工作，防止污损地板、地砖等相关物品；因家具或其它物品阻挡或影响维修需挪位移动时，维修人员应先征得顾客同意，搬移时应避免对其产生损伤，完工后应清理现场并予以复原，维修单由顾客签字确认。

7.5.5企业应建立维修档案，对实施回访的顾客信息、维修信息、顾客满意测评信息等及时归档保存。

7.6投诉处理

7.6.1投诉渠道

企业应设立并公布投诉电话和网址，有条件的企业还应开通免费顾客服务热线。

7.6.2投诉处理制度

企业应建立投诉管理制度，规范企业投诉处理流程。建立健全顾客投诉处理规定，包括投诉的界定、投诉处理的组织体系、投诉处理的原则及操作规范、投诉处理的赔偿权限规定、投诉事项的善后处理及考核等。

7.6.3投诉处理时限

当发生顾客投诉后，企业应在2个工作日内主动与顾客取得联系，并在7个工作日内予以解决，特殊情况可与顾客另行商定处理时间。

7.6.4调解与裁决

因争议双方协商无效，顾客可向本市装饰装修行业组织或消费者权益保护部门投诉或提请调解。企业应予以积极配合。对调解无法达成一致的，可按下列方式解决：

a)提交当地仲裁委员会仲裁。

b)依法向人民法院提起诉讼。

8服务质量评价

8.1服务理念

企业应树立顾客至上的服务理念，注重品牌建设，弘扬诚信经营的企业文化，建立、实施、保持并持续改进服务管理体系，不断提高服务水平和顾客满意度。

8.2顾客回访

8.2.1装修竣工后回访

企业应以不少于上年度承接顾客总数30％的比例进行回访。

8.2.2保修后回访

企业应对经保修服务后的顾客100％进行回访，回访一般采用电话、信函等形式。保修回访内容应涉及是否解决报修故障、达到保修预期、保修人员服务态度、是否存在违规违纪等行为。

8.3顾客满意测评体系

企业应建立顾客满意测评体系，定期自行或委托第三方进行顾客满意调查，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量。

8.4顾客满意调查内容

顾客满意调查的内容可参照本标准附录G的要求进行。本市装饰装修行业组织开展的顾客满意调查可作为评价企业的主要依据。

A

A

附录A
（资料性附录）
住宅装饰装修基本施工设备和检测器具

表A.1施工设备

表A.2检测器具

B

B

附录B
（资料性附录）
住宅装饰装修现场勘测基本项目表

C

C

附录C
（资料性附录）
住宅装饰装修预算报价书

顾客姓名：项目地址:

联系电话:房屋类型:编号:

顾客签名：预算员：打印日期：

D

D

附录D
（规范性附录）
住宅装饰装修施工现场管理要求

表D.1住宅装饰装修现场施工保护要求

表D.2住宅装饰装修现场材料堆放要求

表D.3住宅装饰装修现场施工场容场貌文明施工要求

E

E

附录E
（规范性附录）
住宅装饰装修现场施工安全措施

F

F

附录F
（资料性附录）
住宅装饰装修项目保修卡

F.1质量保证书

根据国家和地方相关法律法规要求，并结合本企业情况特制定质量保证书（以下简称质保书），本质保书内容包括保修范围、保修时限、顾客注意事项、使用说明书、相关维修流程与维修电话等。

F.1.1保修范围

a)企业应依据施工合同，对项目结算书列出的内容进行保修。

b)保修期限为2年，有防水要求的厨、卫部位，防渗漏保修5年。

c)对不需要加工的完整设备，如燃气器具、油烟机、灯具等产品的安装质量，企业应提供2年保修；因产品本身的质量缺陷，按国家相关“三包”规定执行。

d)在保修期内的报修，除人为使用不当造成的均实行免费服务。

e)超出保修期限或范围的实行有偿服务。

F.1.2保、维修时限

a)水、电抢急修，按双方约定到现场，进行勘察、抢修。遇紧急情况下，4小时内（外环线内），其他地区8小时到达现场。

b)其它装饰部件的报修，按合同双方约定进行维修。

c)保、维修前，服务人员应出示整修处理单，并将维修内容予以约定，对有偿服务的内容企业应列出材料、人工费清单，由顾客认可后实施服务。

F.1.3顾客注意事项

a)顾客应向企业指定的保维修部门进行保维修。

b)请妥善保管项目质保书。

c)服务人员上门服务时，顾客应出具项目质保书。

d)服务结束后，由服务人员在质保书上作保修记录。

e)整修完毕且质量达到要求，顾客在整修单上签字确认，以便企业存档。

f)不属于保修范围内容应符合本标准7.2.3条的规定。

F.2住宅装饰装修使用说明书

表F.1使用中常见现象、产生原因及预防措施

F.3主要配套材料/设备保维修联系电话

表F.2保维修联系电话

F.4顾客自备材料记录

表F.3顾客自备材料表

F.5主要材料供货商

表F.4主要材料供货商报修电话

F.6保修记录

表F.5保修记录表

G

G

附录G
（资料性附录）
顾客满意度测评体系