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上海聚通建筑装潢工程有限公司
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浦东新区
更新:2021-07-26 业务:装修
“聚人心 通天下”
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  • 聚通苗苗 经理
    公司简介

    这是我们徐国俭董事长在新浪家居的采访,这一季《直面2017之战略篇家居人系列采访》,邀请到了聚通装饰集团董事长、总裁徐国俭先生,谈谈这一年的行业关键词。
    2017年聚通装饰集团的关键词是——服务。
    我们将进一步深化,全力打造“服务年”。对于整个服务的打造,聚通提出三个总体要求:执行服务要求、升级服务体系、创新服务模式。让我们开宗明义,和家居人一起展望2017!
    关于“聚通的发展”
    【新浪家居】:2016年已经过去,您对于2016年聚通装饰的发展情况满意吗?是否达到您的预期?
    【徐国俭】:应该讲整个2016年我们还是属于上升期的。我们根据市场消费者的需求打造了三个品牌,一个是我们从1994年成立至今有23年历史的聚通装潢,一个是专做别墅的腾龙别墅设计,还有一个是做整装套餐的尚海装饰。整体而言,2016年我们在满足客户需求上,在客户的满意度上,又得到了一个提升,因此整体的客户量和客户回头率的比例越来越高。
    关于“服务年策略”
    【新浪家居】:在新产品发布、新策略提出、新方向调整方面,新的一年中,聚通装饰将有哪些规划和布局呢?
    【徐国俭】:2017年我们将进一步深化,全力打造聚通“服务年”。我们提出了三个总体要求:第一个是执行服务要求,要求员工按照规定的动作为客户提供细致的服务,必须执行好、执行到位、执行扎实;第二个是升级服务体系,在原有服务的基础上进行升级;第三个是创新服务模式,所以对于整个服务的打造,我们提出的是服务执行、服务升级、服务创新。这是一个总的概念,落到各个条线、各个部门、各个人身上,就需要围绕“执行、升级、创新”这三个总体要求,提出各个人各自岗位具体的服务举措,既可以对外,也可以对内,然后加以落实。
    ??另外,我们还会在2017年进一步强化聚通的“8+5”的文化体系。它有8个文化观,比如我们的品牌核心价值观“聚人心,通天下”;设计观“尊重,人本,臻至,远见”;质量观“一个标准、一贯品质、一丝不苟、一毫不差”。我们的验收有一个“3+3+3”五级9道验收体系,来确保我们的消费者水电隐蔽工程20年保修。另外还有创新观、服务观、事业训练、沟通原则等等,我们会不断强化“8+5”文化体系,要求员工深入执行。
    同时,在去年原有的基础上,我们会进一步强调整个工作当中的5个指导思想:用户思维、产品设计、客户体验、结果导向、员工状态。
    五个指导思想是一个循环体,有了用户思维,就会站在客户的立场上进行产品设计,根据客户的需求提出具体的服务举措;这个服务举措要有体验感,让客户真真实实的感受到,所以我们讲叫客户体验。第四结果导向,我们要产生正向、良性的结果,最终我们把事做好了,同时也提升了整体的员工状态;员工有好的状态,又会用用户思维、产品设计、客户体验、结果导向,再一次循环。
    ??所以整体而言,2017年我们确立了工作的五个指导思想,“8+5”文化体系的建设,具体“服务年”的服务举措。当然在这个过程当中,还会有业绩的提升、业绩的需求,客户满意度的测评,因为最终我们是以结果为导向,通过结果来衡量我们所做的一系列工作。
    关于“工匠精神”
    【新浪家居】:李克强总理在政府工作报告中提出“培育精益求精的工匠精神”,这次“匠筑美作”万人工匠直播大赛也提倡“工匠精神”,您对“工匠精神”如何理解?
    【徐国俭】:我认为目前工匠精神的提出,其实是在国家发展到一定阶段,在消费升级的这个大环境下的一个产物,所以它是倡导把产品和服务从原来对价格的追求,到如今是对品质和满意度的追求的价值回归。上海的家装行业,包括全国的家装行业从1994年至今也有20年了,在发展初期,我们的消费者对整个行业都不了解,偏重于对价格的衡量,所以我们叫价格的追求。当然发展到一定的时期,他就会注意哪家的品质更好,哪家的服务口碑满意度更好。
    ??我们在1994年成立之初就坚持了以品质为先的思维,所以我们聚通的取名叫“聚人心、通天下”。如果你要把品质做好,干活的工人是核心,所以我们首先要有文化引领,要让工人发自内心的把客户的质量做好、服务做好。因此,我们也对各个工种的工人进行了大量的培训。然后在整个施工过程当中,我们不断地研发工艺。我们现在有12项发明专利,有106项各个施工的节点工艺,解决了客户的五大痛点。
    我们讲追求品质,工人工匠是基础,除了对工人的培育之外,我们还进行了整个材质的保障。我们在引进材质上,哪怕小到一根钉子,我们用的钉子是“大多利”钉子,它是出口日本的,它原来钉子的钢材都是国外进口的,然后我们所有的电线用了熊猫电线,唯一就我们一家用的,我们的PPR水管质保50年,所以我们从材质上也保证了这个基础。
    我们打造的是“聚人心、通天下”的品牌核心价值观,我们要聚员工之心、聚工人之心,让他从内心当中要把客户的质量、服务做好,然后我们再研发工艺,再加以培训,最后我们还要加强监督。所以我们独创了“3+3+3”9道的质监体系,用超越第三方监理的质量把控体系来进行质量的验收和把控,来确保我们对消费者承诺的20年水电隐蔽工程保修。其实承诺20年,就等于承诺了终身,但是我们为什么讲20年?因为我们公司有23年的历史,所以我们不承诺虚假的,我们不讲终身保修,我们讲20年。
    我们达成最终的结果是什么?就是我们目前累积的客户量,大概有11万户,每年有5000户的开工量。但是我们公司的整个维修工就两个人,这说明什么?我们在是在过程当中是把控品质、把控质量,而不是通过维修来解决最终的质量问题。

    关于“匠筑美作”
    【新浪家居】:我看到聚通也有不少工匠参加了“匠筑美作”万人工匠直播大赛,您对他们有哪些期待?您认为万人工匠直播大赛有什么意义?
    【徐国俭】:通过直播大赛,可以让“80后”、“90后”这些更年轻的消费者更关注于家装的品质。我们以前最早做装修的都喜欢跑到工地上看,跟工人聊聊,看看工人的手艺,然后看看材质和质量,亲自验收。但是“80后”、“90后”的消费者不像他们父母辈,他们习惯在手机上看看效果,看看报价,差不多了就选择一家公司去做了。
    ??但是其实装修没有这么简单。假如说你这家公司是一种贸易型的公司,它就会把自己的东西包装得很好,然后让你客户去选择,你一旦选择,他承接了这个业务之后,接下来的动作就是抽成、找外包,他是不考虑最终的品质,不考虑后面的交付。
    所以企业要长久发展的话,肯定就要研究客户真正需要的是什么。客户真正需要的就是我住进家里,我家的质量方方面面是安全的,我不需要来维修。然后我家装的设计,过了5年、10年以后还是历久弥新的,我还是很喜欢,这就是一个有价值、有品质的装饰公司要去做的。
    ??所以,我们要把这些传递给“80后”、“90后”年轻的消费者,这也是我们办这个大赛的目的。同时也让大家看到,我们的工匠,他们确实不容易。我们也到国外去交流过,比如说我们到日本跟他们的行业协会进行对口交流,也去看了他们的工地,其实他们的工地已经全部形成精装修楼盘,都是标准化施工,一个工人可以把木工、水电工、油漆工全部做掉,他取消了泥工,他们其实是已经没有工匠了。而在我们国内,特别是在上海,我们有最好的手艺工,所以要把他们整个的手艺充分地展现给我们的客户、消费者。
    关于“2017关键词”
    【新浪家居】:每个企业都有自己不一样的定位,有的看中服务,有的注重品牌,有的重点在科技,有的重心在渠道,在2017年,聚通给自己的企业关键词是什么?为什么以此作为关键词?
    【徐国俭】:2017服务年,关键词是“服务”。
    “服务”跟我们的五个指导思想、“8+5”文化体系是全线贯通的。所以我们讲服务理念再细分:1、服务要求的执行;2、服务体系的升级;3、服务模式的创新。
    因为我们家装公司除了做产品之外,它提供的也是一个服务,所以把服务做好,为客户提供高品质的家装是我们的目标。